Hotjar

Mikä Hotjar on ja miten se toimii?

Tämä lienee eräänlainen itsestäänselvyys, mutta todetaan se nyt kuitenkin: mikä on parhaaksi asiakkaillesi, on myös parhaaksi yrityksellesi. Mutta onko sinulla olemassa kaikki se oleellinen informaatio ja ymmärrätkö asiakkaitasi tarpeeksi hyvin tarjotaksesi tuotteita ja palveluita, joita käyttäjäsi rakastavat?

Sinulla saattaa olla tiettyjä numeraalisia faktoja verkkosivustosi toimintaan liittyen – tämän tarjoavat analytiikkatyökalut – mutta ymmärrätkö miksi asiakkaasi käyttäytyvät tietyllä tavalla käyttäessään verkkosivustoasi? Tiedätkö, missä vaiheessa he päättivät poistua sivustoltasi ja mitkä olivat mahdolliset ongelmat eli pullonkaulat, jotka johtivat siihen, etteivät asiakkaat konvertoineet eli esimerkiksi ostaneet tarjoamaasi tuotetta tai palvelua?

Kyllä, esitin edellä paljon kysymyksiä, mutta tässä oli ehdottomasti pointtinsa: Hotjar on nimittäin työkalu, joka auttaa sinua ymmärtämään kokonaisvaltaisesti verkkosivustosi toimivuutta ja sivustosi käyttäjiä. Se auttaa sinua ratkaisemaan mahdollisia ongelmia sivustollasi ja tällöin konversio-optimointi eli sivujesi muokkaaminen niin, että asiakkaat konvertoivat, on huomattavasti yksinkertaisempaa. Toisin sanoen, Hotjar vastaa sinulle näihin edellä esittämiini kysymyksiin.

Yleisesti ottaen, ratkaisua ongelmiin hakiessa, A/B-testaus on erittäin tärkeää. A/B-testauksessa voi olla kyse esimerkiksi tuotekuvista tai jonkun verkkosivustosi sivun käytettävyydestä. Tavoitteena on siis saada vastaus siihen, kumpiko kahdesta vaihtoehdosta on toimivampi tapa eli kumpi konvertoi paremmin. Vaikka Hotjar ei tarjoa mitään erillistä A/B-testaukseen tarkoitettua työkalua, on se erinomainen täydentävä työkalu tähän käyttötarkoitukseen. Se voidaan integroida tällaisten testaustyökalujen kanssa ja lukuisat Hotjarin käyttäjät hyödyntävätkin sitä, kun A/B-testaus on ajankohtaista ja tavoitteena on löytää mahdollisimman aukottomat vastaukset.

Mutta, miten sitten Hotjar toimii? Lyhyesti ja ytimekkäästi todettuna, se luo niin sanottuja lämpökarttoja, jotka ovat todella yksityiskohtaisia ja ne ovat tämän työkalun toiminnan keskiössä. Nämä lämpökartat paljastavat, millä sivuilla ja millä alueilla kyseisten sivujen osalta käyttäjäsi viettävät eniten aikaa – ja vastapainoisesti taas mitkä sivut käyttäjät vain selaavat nopeasti läpi, klikkaamatta välttämättä mitään elementtiä.

Puhtaasti teknisestä näkövinkkelistä katsottuna Hotjar luo verkkosivujesi HTML-koodista kopion ja kategorisoi jokaisen elementin. Kun käyttäjät vierailevat verkkosivustollasi, Hotjar tarkkailee heidän käyttäytymistä ja kirjaa näihin lämpökarttoihin kaikki elementit, joiden kanssa sivuston käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa.

Mutta vaikka lämpökartat ovatkin isosti Hotjarin toiminnan keskiössä, kaiken kaikkiaan kyseessä on nykypäivänä yhden työkalun sijaan työkalupakki, johon kuuluvat myös sellaiset työkalut kuin screen recordings, kyselyt ja käyttäjien haastattelut. Mutta niistä enemmän tuonnempana.

Hotjar vs Google Analytics

Mikäli seuraat verkkosivustosi toimintaa käyttäen Google Analyticsia, saat tietoosi muun muassa konversioiden määrän, miten pitkään käyttäjäsi vierailivat sivuillasi, klikkausten määrän ja niin edelleen. Kun siis sinulla on jo käytössäsi valtaisa määrä dataa Google Analyticsin ansiota, mihin ihmeeseen tarvitset vielä Hotjarin kaltaista työkalua?

Kuvaannollisesti, Google Analytics on kuin tämän tekstin pääotsikko. Se kertoo sinulle osan totuudesta, mutta ilman itse tekstiä paljon jää kertomatta. Hotjar istuu tässä kuvaannollisessa asetelmassa tuon tekstin paikalle. Toisin sanoen, se kertoo mitä kaikkea tapahtuu ja mitä kaikkea käyttäjä tekee verkkosivustollasi siinä klikkausten ja eri toimien välissä. Se auttaa sinua ymmärtämään käyttäjäsi toimia verkkosivustollasi paremmin kuin pelkkä analytiikkatyökalu.

Itse asiassa Hotjarin ja Google Analyticsin välillä ei ole kysymys minkäänlaisesta vastakkainasettelusta, sillä ne ovat keskenään erilaisia työkaluja ja molemmat enemmän kuin tarpeellisia. Niitä siis kannattaa ehdottomasti käyttää rinta rinnan ja ottaa molemmista työkaluista irti se maksimaalinen hyöty, jonka ne tarjoavat.

Hotjarin ytimessä on neljä työkalua

Lupasin aiemmin tässä tekstissä, että tulen syventymään Hotjarin tarjoamiin työkaluihin syvällisemmin tuonnempana. Se hetki on koittanut nyt eli seuraavassa tulen esittelemään neljä työkalua, jotka ovat Hotjarin toiminnan keskiössä.

Heatmaps

Kuullessani ensimmäistä kertaa Hotjarista, ja tutustuttuani siihen lähemmin, heatmaps eli lämpökartat oli se, mitä yritys käyttäjilleen tarjosi; siksi korostin niiden asemaa tekstin alkupuolella. Vuonna 2023 lämpökartat ovat edelleen yrityksen toiminnan keskiössä, mutta ne ovat saaneet rinnalleen myös muita ominaisuuksia. Mutta näistä muista uusista ominaisuuksista huolimatta, heatmaps-ominaisuus on edelleen se ykkössyy sille, miksi verkkosivustojen omistajat ja markkinoijat päätyvät käyttämään Hotjaria.

Hotjar luo siis lämpökarttoja, jotka auttavat visuaalisuutensa ansiosta havaitsemaan silmänräpäyksessä, miten käyttäjät toimivat sivuillasi. Se näyttää sinulle aktiivisimmat ja vähiten käyttäjiltä toimintoja keränneet alueet eri värien avulla. Punainen tarkoittaa aktiivista eli kuumaa ja sininen on puolestaan sen vastakohta eli kylmä. Näitä lämpökarttoja voidaan tarkastella niin klikkausten, liikkeiden ja scrollausten näkökulmasta.

Heatmaps-ominaisuus paljastaa sinulle verkkosivujesi osalta myös mahdollisia ongelmakohtia. Jotta pääsen käyttämään jälleen suosimaani “lihaa luiden ympärille” -sanontaa, aion nostaa esille hyvin yksinkertaiset ja ongelmanratkaisuun keskittyvät esimerkit niin klikkaus-, liike- kuin myös scrollaus-lämpökarttojen osalta.

Klikkaukset

Kuvitellaan, että syystä tai toisesta etusivusi yläosassa on nuoli alaspäin. Nuolen tarkoituksena ei ole kuitenkaan olla klikattava elementti, jolloin se ei sitä myöskään ole, mutta huomaat lämpökartan avulla ihmisten yrittävän klikata sitä. Tällaisessa tilanteessa kannattaa harkita nuolen poistamista, tai vaihtoehtoisesti sen muuttamista klikattavaksi elementiksi, koska nämä turhat klikkaukset menevät hukkaan ja saattavat aiheuttaa myös turhautumista käyttäjässä.

Scrollaukset

Mikäli tämä eräänlaista anglismia oleva termi “scrollaus” ei ole tuttu, tarkoittaa se hiirellä rullaamista ylös- tai alaspäin. Scrollaus-lämpökartta kertoo sinulle, miten pitkälle käyttäjät hiirellä rullailevat kyseisellä sivulla. Harva käyttäjä etenee aivan sivun loppuun saakka, mutta mikäli väri muuttuu siniseksi jo sivun puolivälin tuntumassa, tällöin sivulla on jonkinlainen ongelma. Toisin sanoen, mitä todennäköisimmin sivu on käyttäjälle tylsä tai vaihtoehtoisesti se ei tarjoa käyttäjälle sitä, mitä hän hakee ja ennen kaikkea odottaa löytävänsä.

Liikkeet

Liikkeeseen liittyvät lämpökartat viittaavat niin ikään hiiren käyttöön eli toisin sanoen ne kertovat mihin käyttäjät liikuttavat kursoriaan kyseisellä sivulla. Mikäli huomaat, että jollain tietyllä sivulla on olemassa elementti, jonka kohdalle verkkosivustosi käyttäjät eivät eksy juuri koskaan tai vain aniharvoin, tällöin kyse on mitä todennäköisimmin tarpeettomasta elementistä. Tai kenties ongelmana on se, ettei kyseistä elementtiä ole toteutettu oikealla tavalla.

Polls eli kyselyt ja käyttäjien palaute verkkosivuilta

Mikäli tavoitteenasi on saada suoraa palautetta käyttäjiltä, juuri sellaisiin asioihin, jotka ovat verkkosivustollesi tärkeitä, Hotjar mahdollistaa kyselyt ja suora palaute verkkosivuilta on niin ikään saatavilta.

Ensimmäisen ominaisuuden eli kyselyiden kohdalla voit järjestää sellaisen esimerkiksi käyttäjän poistuessa verkkosivuilta; voit pyytää käyttäjää antamaan arvosanan eri asioiden osalta asteikolla 1-10. Jälkimmäisenä mainitun eli palaute verkkosivuilta -ominaisuuden kautta voit puolestaan esittää kysymyksen, johon käyttäjät vastaavat valitsemalla yhden viidestä emoji-vaihtoehdosta kuvaamaan tuntemuksiaan.

Screen Recordings

Kun puhutaan visuaalisista tavoista hahmottaa verkkosivustosi toimivuutta, Screen Recordings tarjoaa sinulle silmät avaavan kokemuksen. Kyse on siis näyttötallenteesta eli Hotjar alkaa tallentaa sattumanvaraisten käyttäjien visiittejä sivustollasi ja siten myös heidän toimiaan.

Parasta tässä ominaisuudessa on se, että Hotjar kykenee hahmottamaan ja erittelemään käyttökokemuksista sellaisia asioita kuten turhautuneisuuden (u-käännökset, toimimattomuus, poistumiset) ja sitoutumisen (klikkaukset, toiminnat). Eikä siinä vielä kaikki, vaan se jaottelee Screen Recordings -kategoriassa nämä näyttötallenteet asiaankuuluvasti.

Katsoessasi näitä näyttötallenteita, voit lisätä niihin myös reaktioita ja kommentteja. Voit myös käyttää itse laatimiasi filttereitä, joiden ansiosta pystyt tarkastelemaan näyttötallenteita esimerkiksi tietyllä sivulla tapahtuneiden vierailujen osalta.

Käyttäjien haastattelut

Hotjar-käyttäjille uusi tuttavuus ovat käyttäjien haastattelut, joiden ansiosta verkkosivustojen omistajat pääsevät kunnolla käsiksi käyttökokemuksiin, toimiviin asioihin ja mahdollisiin ongelmakohtiin. Tällä tavalla saat poikkeuksellisen mahdollisuuden haastatella sivustosi käyttäjiä ja saada ainutlaatuista palautetta.

Käyttäjien haastattelut istuvat erinomaisesti tilanteisiin, joissa tarjoat esimerkiksi jotain netissä toimivaa tuotetta tai palvelua. Mutta, miksi sitten tällaisiin tilanteisiin? Kun asiakkaat maksavat netissä toimivasta tuotteesta tai palvelusta, he ovat lähtökohtaisesti halukkaampia myös auttamaan sen kehityksessä.

Käyttäjien haastattelut -ominaisuus mahdollistaa myös tiettyyn valittuun kohderyhmään lukeutuvien käyttäjien haastattelemisen, mikäli sinulla on olemassa jo oma asiakaskuntasi ja asiakasrekisteri; käyttäjät voidaan jakaa kohderyhmiin esimerkiksi aseman, koulutuksen, tai vaikkapa alan perusteella. Lisäksi Hotjarilla on olemassa 175 000 käyttäjää, jotka voit rekrytoida haastateltaviksi, mikäli sinulla ei ole omaa asiakasrekisteriä.

Hotjar hoitaa haastatteluiden järjestämisen automaattisesti, jolloin sinun tehtäväksi jää ainoastaan itse haastattelun toteutus. Halutessasi voit ottaa käyttöön esimerkiksi live heatmap -toiminnon, jolloin haastatteluvideolle tallentuu myös lämpökartta haastattelun aikana, käydessänne sivustoasi läpi.

Mihin kaikkeen Hotjaria voidaan käyttää?

Kun olet päättänyt ottaa Hotjarin käyttöön, asettaa se sinut ennen kaikkea käyttäjän kenkiin. Toisin sanoen, tämän työkalun kautta pääset näkemään konkreettisesti, miten verkkosivustosi käyttäjät toimivat selaillessaan sivujasi ja tehdessään ostopäätöksiä; Hotjar kertoo sinulle, millainen on käyttäjän käyttökokemus juuri sinun verkkosivustollasi.

Ehkä osuvin vertaus Hotjarille on tämä: kyseessä on ikään kuin niin sanottu mysteerishoppailija, joka astelee kivijalkamyymälään, tehtävänään arvioida myymälän toimivuutta kokonaisuudessaan.

Mutta mihin kaikkeen Hotjaria sitten oikein voidaan käyttää? Kaikessa yksinkertaisuudessaan sen tarjoamat neljä eri pakettivaihtoa, joiden sisällä on useita eri hintakategorioita, antavat parhaan kuvauksen siitä, mihin käyttötarkoituksiin sitä käytetään. Sen haluan mainita, että kukkarronnyörien raottaminen ei ole pakollista, sillä jokaisesta pakettivaihtoehdosta löytyy myös ilmainen Basic-versio.

• Hotjar Observe: mikäli haluat saada nimenomaan visuaalisessa mielessä kuvan siitä, miten käyttäjät toimivat vieraillessaan sivustollasi, tällöin Observe-paketti on oikea valinta. Se tarjoaa käyttöösi Heatmap- ja Screen Recording -ominaisuudet.
• Hotjar Ask: kun haluat saada käyttäjiltä konkreettista palautetta verkkosivustostasi, tällöin matkaan kannattaa napata Ask-paketti. Sillä pystytään järjestämään niin kyselyt kuin myös hankkimaan suora palaute verkkosivuilta.
• Hotjar Engage: siinä, missä Ask-paketti mahdollistaa kyselyiden järjestämisen ja palautteiden keräämisen, Engage-paketti vie tämän askeleen verran pidemmälle. Engage-pakettiin kuuluvat nimittäin käyttäjähaastattelut, jolloin saat äärimmäisen yksityiskohtaista palautetta käyttäjiltäsi ja kattavat vastaukset haluamiisi kysymyksiin.
• Hotjar Custom: mikäli koet, että verkkosivustosi kannalta esimerkiksi kyselyt, haastattelut ja heatmapit ovat yhtä tärkeitä keskenään, tällöin voit kustomoida itsellesi paketin, josta löytyvät kaikki nämä ominaisuudet. Voit siis rakentaa juuri sellaisen paketin kuin haluat ja jonka koet tarpeelliseksi.

Kenelle Hotjar sopii?

Olipa sitten kyse yhden ihmisen yrityksestä, massiivisesta bisneksestä, joka työllistää valtavan määrän työntekijöitä, tai jostain siltä väliltä, Hotjar toimii jokaiselle. Mikäli verkkosivustosi menestyy ja konvertoi, saatat ajatella, ettei sinulla ole käyttöä Hotjarille. Mutta, kun puhutaan bisneksestä, on äärimmäisen tärkeää muistaa yksi seikka: myöskään menestyvillä yrityksillä ei ole missään nimessä varaa jäädä laakereille lepäilemään – pelkästään historia ja jopa lukuisten jättiyritysten romahdukset ovat konkreettinen esimerkki tästä.

Mikäli siis koet, että konversio-optimointi on paikallaan ja sen toteuttaaksesi haluat ymmärtää sekä verkkosivustosi/tuotteesi/palvelun käytettävyyden ja käyttäjien välistä yhtälöä paremmin, tällöin Hotjar on ensiluokkainen työkalu. Se on äärimmäisen suosittu työkalu markkinoijien keskuudessa, mutta enemmän tai vähemmän jokainen yrittäjä on markkinoija – hoiti tämän puolen sitten täysin omatoimisesti tai palkatun osaajan kautta.

12 vinkkiä: näin hyödynnät Hotjarin tarjoaman tiedon

Tähän loppuun haluan käydä vielä lyhyesti ja ytimekkäästi läpi esimerkkejä siitä, miten ja mihin kaikkiin asioihin Hotjaria voidaan hyödyntää käyttökokemuksen parantamisessa:

• Vertaa esimerkiksi klikkausten määrää ennen ja jälkeen, kun olet tehnyt muutoksia
• Poista tai muokkaa sisältöä, joka jää vaille huomiota
• Tutki, herättävätkö CTA:t (call to action) käyttäjien huomion
• A/B-testaus ja konversio-optimointi: löydä uusia ideoita
• Kysy käyttäjiltä, miksi he ostivat tuotteen / miksi he olisivat voineet jättää ostamatta tuotteen
• Puhu suoraan käyttäjille ennen kuin he poistuvat sivustoltasi ja kerää arvokasta palautetta
• Hyödynnä saamasi palaute UKK-osion muodossa (usein kysytyt kysymykset) verkkosivustollasi
• Vahvista hypoteesisi ennen uusien ominaisuuksien lisäämistä
• Laita lomakkeet kuntoon saadaksesi lisää liidejä
• Muuta tuotteiden, elementtien tai sivupohjan asettelua/sijoittelua käyttäjien kokemusten perusteella
• Paranna käyttökokemusta erilaisten laitteiden/näyttöjen osalta
• Löydä priorisointimahdollisuudet eli mihin keskittyä ensiksi